El valor del cliente y la estrategia de crecimiento interno

Escrito por Raymundo Curiel

6 de marzo del 2017

El que una empresa fije su estrategia de crecimiento, además de que involucra acciones agresivas, también implica dar un paso más profundo. Ya que significa entrar en el ámbito de la propuesta de valor al cliente (consumidor). Sin embargo, la pregunta principal, para lograr este objetivo que se debe formular una organización es: ¿qué puede impulsar la estrategia de crecimiento de la empresa de manera sostenible?

¿Cómo diferenciar a una empresa en comparación con la competencia para ganar clientes? Esto se puede lograr a través de estrategias de valor del cliente:

• 1. Tener el mejor producto en comparación con la competencia. Aunque esta percepción se debe dar desde el punto de vista de los clientes, un ejemplo claro es el iPhone, el cual es percibido por la mayoría de los usuarios como el mejor teléfono inteligente.
• 2. Estar muy cerca del cliente, para que lo prefiera por encima de los competidores. Este punto tiene que ver con una buena atención al cliente, un ejemplo práctico, son los hoteles y restaurantes, donde la empresa está muy al pendiente de la experiencia de los clientes para que regrese.
• 3. Tener el mejor producto en la relación calidad precio. Un ejemplo claro de este punto son las marcas japonesas de automóviles como Nissan y Toyota, que se han posicionado por tener precios competitivos y mantenimientos asequibles, por encima de las marcas norteamericanas de autos que basaron sus ingresos en los mantenimientos de los autos.
• 4. Hacer que los clientes no puedan dejar los servicios o productos de la empresa. En este caso entran contratos forzosos donde los clientes básicamente se encuentran atrapados. Por ejemplo, las compañías de telefonía celular que se manejan por contratos forzosos por uno o dos años y dentro de este periodo el cliente no puede cambiarse de compañía o cancelar, al menos que sea por cuotas demasiadas altas.

Las tres primeras estrategias las hicieron famosas Treacy y Wiersema en el 2012 en su Modelo de Disciplinas de Valor. Estos autores argumentan que se tienen que realizar las tres primeras estrategias a un cierto nivel básico, pero una debe dominar en la estrategia empresarial.

Así que la estrategia de crecimiento interno se trata de elegir una de estas estrategias para determinar la fijación de objetivos y después los indicadores clave para medir el éxito de la empresa. Por ejemplo, si se elige tener el producto líder del mercado, los indicadores serán imagen y funcionalidad.

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